中國(guó)人壽的2025答卷：以保障之名，守護(hù)煙火人間的歲歲年年

　　2025年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽”）迎來(lái)了總保費(fèi)突破7000億元的時(shí)刻。數(shù)字是業(yè)務(wù)賬上的指標(biāo)，更是民生賬里的重量：它承載著億萬(wàn)客戶(hù)相知多年的托付，凝結(jié)著3.27億份長(zhǎng)險(xiǎn)保單的承諾。

　　清晨7點(diǎn)，廣州王大姐的早餐店準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)，腸粉和豆?jié){蒸騰起熱氣和香氣。在查出婦科疾病時(shí)，3萬(wàn)多元的宮切手術(shù)費(fèi)曾讓她愁眉不展。治療過(guò)程中，她想起曾花33元購(gòu)買(mǎi)過(guò)中國(guó)人壽承辦的“廣州媽媽愛(ài)心計(jì)劃”普惠保險(xiǎn)。保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)后，個(gè)人負(fù)擔(dān)費(fèi)用僅3000多元，解了燃眉之急。

　　午后2點(diǎn)，廣州白云區(qū)的大型物流園區(qū)里，叉車(chē)穿梭往來(lái)，工人忙碌不停。中國(guó)人壽廣東省分公司推出的“十大?！眻F(tuán)體意外風(fēng)險(xiǎn)保障方案，主打“小投入、廣覆蓋、快理賠”，既最大限度降低企業(yè)投保門(mén)檻，又切實(shí)提升員工人身風(fēng)險(xiǎn)保障水平，如今已成為眾多物流企業(yè)的“標(biāo)配”保障。

　　這些皆是中國(guó)人壽普惠保險(xiǎn)實(shí)踐的生動(dòng)注腳。公司致力于用保險(xiǎn)力量保障民生、服務(wù)社會(huì)，用廣覆蓋之“普”與可負(fù)擔(dān)之“惠”助力共富目標(biāo)。一方面著力“擴(kuò)面”，依托覆蓋全國(guó)、深入縣鄉(xiāng)村的1.8萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)及全渠道經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建起“網(wǎng)點(diǎn)到鎮(zhèn)、人員到村、服務(wù)到戶(hù)、線上線下”的普惠保險(xiǎn)服務(wù)體系；另一方面聚焦老年人、婦女兒童、“兩新”人群、小微企業(yè)等普惠重點(diǎn)群體保障需求，提供專(zhuān)屬產(chǎn)品等個(gè)性化解決方案，推出老年專(zhuān)屬旅游意外、家政人員意外和疾病、“小微企業(yè)”系列等保險(xiǎn)產(chǎn)品。 

　　截至2025年11月底，中國(guó)人壽已參與承辦200多個(gè)大病保險(xiǎn)項(xiàng)目、140多個(gè)城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目，為小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)提供約11.2萬(wàn)億元風(fēng)險(xiǎn)保障，惠及超3200萬(wàn)人次“兩新”人群。

　　家住鎮(zhèn)江的張女士，望著眼前的場(chǎng)景輕輕舒展了眉頭：專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員與醫(yī)護(hù)人員正默契配合，幫兩位年逾80的老人進(jìn)行“不離床洗浴”。鎮(zhèn)江市長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目承辦方中國(guó)人壽迅速響應(yīng)、主動(dòng)介入，上門(mén)進(jìn)行了長(zhǎng)期護(hù)理失能等級(jí)評(píng)估、登記，將兩位老人納入長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)保障范圍。自此，兩位老人每月都可免費(fèi)享受3次上門(mén)洗浴服務(wù)，每次時(shí)長(zhǎng)不少于兩小時(shí)；中國(guó)人壽還定期回訪，跟蹤服務(wù)質(zhì)量與需求變化。

　　面對(duì)人口老齡化持續(xù)演進(jìn)的時(shí)代課題，中國(guó)人壽充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器功能，廣泛參與養(yǎng)老第三支柱建設(shè)，積極拓展個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)，持續(xù)豐富商業(yè)保險(xiǎn)年金、長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)、老年專(zhuān)屬意外險(xiǎn)等產(chǎn)品供給。截至目前，中國(guó)人壽累計(jì)承辦政策性長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目70多個(gè)；近10年來(lái)，老齡保險(xiǎn)業(yè)務(wù)累計(jì)覆蓋近4.8億人次老年人，賠付金額超100億元。

　　與此同時(shí)，公司穩(wěn)步推進(jìn)“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”融合發(fā)展，已在全國(guó)16個(gè)城市布局20個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，形成覆蓋CCRC養(yǎng)老社區(qū)、城心公寓、康養(yǎng)旅居的多層次產(chǎn)品線，并積極探索居家養(yǎng)老服務(wù)模式。

　　走進(jìn)美麗豐饒的喀什鄉(xiāng)村，中國(guó)人壽駐村干部王磊正忙著組織鄉(xiāng)親們“直播帶貨”——皮薄肉厚的新疆紅棗持續(xù)熱銷(xiāo)，從直播間源源不斷運(yùn)往全國(guó)各地。目前，中國(guó)人壽在新疆承接47個(gè)幫扶點(diǎn)，不僅通過(guò)“助農(nóng)直播”破解銷(xiāo)售難題，更聚焦特色種植產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)作物品種改良，讓豇豆、辣椒成為農(nóng)戶(hù)增收的“金豆豆”和“致富椒”。在助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，公司亦立足保險(xiǎn)主業(yè)，為新疆鄉(xiāng)村振興筑牢風(fēng)險(xiǎn)保障防線：截至2025年11月底，為全疆超7300萬(wàn)人次提供3.3萬(wàn)億元風(fēng)險(xiǎn)保障；127個(gè)“兩鄉(xiāng)”網(wǎng)點(diǎn)、51個(gè)“便民服務(wù)站”扎根鄉(xiāng)村，構(gòu)建起“縣—鄉(xiāng)—村”三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　從廣覆蓋布局到全方位幫扶，中國(guó)人壽的鄉(xiāng)村振興實(shí)踐始終步履不停。2025年，公司派駐1020名駐村幫扶干部，全力承接1085個(gè)幫扶點(diǎn)工作；針對(duì)農(nóng)村人口多樣化的保險(xiǎn)保障需求，截至2025年11月，涉農(nóng)人身保險(xiǎn)承保2.27億人次，提供人身保險(xiǎn)保額27.99萬(wàn)億元。在鄉(xiāng)村振興的康莊大道上，保險(xiǎn)的力量扎根于黑土地，生長(zhǎng)在田埂上，也將繼續(xù)潤(rùn)澤廣袤原野。

　　在武漢，快遞小哥小張送完一批快件后，走進(jìn)中國(guó)人壽客戶(hù)服務(wù)中心愛(ài)心驛站歇腳：喝杯熱水、給手機(jī)充電，再翻翻金融知識(shí)手冊(cè)，順手把反詐案例拍給家中老人。如今，中國(guó)人壽全國(guó)近2500個(gè)柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)化身“能量補(bǔ)給站”，提供便民服務(wù)的同時(shí)普及金融教育知識(shí)，助力守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　科技的迭代，正在消解保險(xiǎn)服務(wù)的時(shí)空壁壘。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP近1.7億注冊(cè)用戶(hù)的背后，是五年間1.8倍的增長(zhǎng)曲線，更是億萬(wàn)用戶(hù)對(duì)便捷服務(wù)的認(rèn)可；“空中客服”遠(yuǎn)程視頻辦理業(yè)務(wù)在 2025 年前三季度服務(wù) 163.2 萬(wàn)人次，接通率 93.4%，讓客戶(hù)享受便捷。數(shù)智化驅(qū)動(dòng)提升服務(wù)效率：加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，實(shí)現(xiàn)投保、承保、保全、理賠全場(chǎng)景數(shù)智化服務(wù)，2025 年前三季度個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)無(wú)紙化投保率達(dá) 99.99%，核保智能審核率達(dá) 95.56%；理賠領(lǐng)域推出醫(yī)療電子票據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案主動(dòng)服務(wù)模式，業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)人工作業(yè)，最快秒級(jí)到賬，做到“數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿”。 

　　服務(wù)的核心，終究要落腳于對(duì)人的關(guān)懷。中國(guó)人壽牽頭修訂《壽險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；將傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型為集“保單服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)、銷(xiāo)售支持、消保教育”于一體的客戶(hù)體驗(yàn)中心；柜面便民專(zhuān)區(qū)為外賣(mài)騎手、環(huán)衛(wèi)工人等新市民與戶(hù)外勞動(dòng)者提供暖心服務(wù)。95519客服專(zhuān)線人工接通率始終保持98%以上的行業(yè)高位，覆蓋53種方言、3種少數(shù)民族語(yǔ)言，讓客戶(hù)享受專(zhuān)屬悉心服務(wù)。適老服務(wù)方面，壽險(xiǎn)APP打造“尊老模式”，植入AI語(yǔ)音播報(bào)、語(yǔ)音導(dǎo)航等功能，成為行業(yè)首個(gè)獲得工信部無(wú)障礙及適老化認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用；“臨柜專(zhuān)屬陪同”“特殊客戶(hù)上門(mén)賠”等一系列舉措，讓適老關(guān)懷延伸至線下。

　　城市霓虹與田野微風(fēng)中，個(gè)體悲歡求索、群體堅(jiān)守前行，交織成2025年生動(dòng)圖景。這一年，中國(guó)人壽以保單、服務(wù)和故事，書(shū)寫(xiě)守護(hù)民生答卷。紙上是亮眼業(yè)績(jī)數(shù)字，心中是守護(hù)人民美好生活的初心。數(shù)字里程碑會(huì)被超越，但服務(wù)民生初心執(zhí)著。保單里的溫暖，將陪伴千萬(wàn)家庭走過(guò)歲歲年年。 （郭釔杉）

　　

（編輯 張暉）